配件欺诈、合同圈套 汽修行业各种猫腻让爱车越修越伤

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2020-11-16 05:20

  随着人民生活水平不断提高,我国已进入汽车时代,汽车产销量连续11年蝉联全球第一,民用汽车保有量超过2.6亿辆。汽车修理行业也日渐繁荣,汽修工厂、店铺如雨后春笋般增加,随之而来的欺诈、宰客等不诚信经营问题也时有发生。2019年中国消费者协会发布的《全国消协组织受理投诉情况分析》显示,与汽车及零部件相关的投诉高居商品类投诉榜第一名,总量达到34335件。

  大多数车主对汽车维修行业了解不够深入,一旦将车送进不诚信经营或维修技术不过关的修理店,不仅车辆原本的问题可能无法得到有效解决,甚至还会“越修越伤”,耗费大量时间、精力和金钱。

  北京顺义法院经过对相关案件进行总结分析,发现汽车维修类纠纷主要集中在合同陷阱、机构无资质、配件欺诈“潜规则”和价格不透明等方面。以案释法揭开汽修行业的各种猫腻,同时针对消费者维权困境支招。

  案例一

  汽修厂“偷梁换柱” 未用原厂配件构成欺诈

  在汽车修理过程中,一些定点服务站或修理店为了追求更高的利润,在维修过程中会“偷梁换柱”,采购比原厂更低价的产品。但是由于消费者收到的维修清单上面往往只有编码,没有具体文字说明,很少会刻意去查证。而且消费者无法时刻监督维修过程,汽车修理完毕之后,大多数消费者无法辨别是否使用了原厂配件。

  董女士的一辆轻型载货汽车因发生交通事故送至某汽修厂,该汽修厂为该汽车品牌的定点服务站,涉诉车辆维修时未使用原产配件,汽修厂称送修人未明确提出使用原厂配件,但告知尽量节省花费。董女士称车辆有保险,送修时要求使用原厂配件。

  法院经审理认为,该汽修厂作为该汽车品牌的定点服务站,未提交证据证明董女士将车辆送修时明确要求不使用原厂配件,未证明其在进行维修时已将不使用原厂配件告知董女士。不能根据价格不同,推断出董女士在结账提车时已明确知晓涉诉车辆所更换配件并非原厂生产,一般消费者亦难以分辨,故应认定该汽修公司构成欺诈。法院最终支持了董女士要求退款并加倍赔偿损失的诉讼请求。

  法官揭秘

  配件欺诈多,宰客没商量

  顺义法院民二庭庭长牛佳雯表示,由于汽车零部件数量多且品类杂,普通消费者无法清楚分辨,这就为承修方提供了欺诈的机会,车辆维修保养项目不断增加,维修质量反而下降,故障无法及时排除和有效解决,经常出现二次或多次返修状况。

  她介绍,在维修过程中比较常见的配件“欺诈”主要有以下三类:

  一是小题大做,过度维修。一些承修方秉承着“没病小医,小病大医”的潜规则,不论零件的故障大小,配件只换不修,以此赚取高额利润。另外,承修方“看车下菜碟”的现象也时常发生,部分豪车的维修和保养,甚至会出现天价维修单。

  二是捆绑消费,强制服务。有的承修方会诱导消费者订制套餐,通过捆绑消费让其支付更多的维修费,甚至明确表示“换副厂件,恕不保修”,要求消费者选择价格更高的原厂件,或强制要求消费者定期去店里保养,否则不予三包。

  三是以次充好,偷梁换柱。一些承修方会将客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户,以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生。有些“三无”副厂产品未经检验就出厂,缺乏合格证书,至于保修期等内容则由买卖双方私下商定,有的甚至没有保修期。

  合同圈套多,车主易踩雷

  消费者将车辆送进修理厂或修理店进行维修或美容,首先需要签订维修“三包”合同,但实践中,较多情况下都是消费者和承修方的“口头”约定,没有在书面上落实具体维修项目、维修配件等内容,部分承修方会以维修凭条替代合同,但维修凭条约定内容比较简单,约定修理项目不够明确,如仅写明“更换发动机”,但是并未写明是更换原厂件还是副厂件,更换下来的旧件如何处理等。

  有的承修方会出具一份提前拟定好的制式合同,要求消费者签字。这种为了重复使用而预先拟定的条款称为格式条款,经营者单方拟制的该类合同往往有失公平,合同内容并不明确,部分承修方在维修时擅自更换维修部件、增减维修项目,导致维修费用大大增加,维修质量难以保障。

  案例二

  找无资质人员修车 花了30万半年没修完

  与随处可见的汽车修理店、维修点相比,专业的汽车销售服务4S店仅占少数,而且由于4S店的费用相对较高,一些客户在车辆过保以后会选择到修理厂或维修点进行车辆维修。但有些修理单位并不具备完善的设施条件,维修技术也不过关,甚至雇佣没有汽车修理资质的人员上岗,既给消费者造成损失,也给继续返修带来许多困难。

  一贸易公司将车辆送至谢某处维修,交付了30余万元修理费。但谢某并无维修经营资质,技术水平不高,半年时间过去了,谢某也未将车辆修好。

  贸易公司将车辆取走后,起诉谢某要求返还30余万元修理费并支付其他损失。谢某称贸易公司已认可29.6万元花费,反诉要求贸易公司支付配件款、聘请高级技师费、场地租赁费共计15万元。

  法院经审理认为,谢某属于未经许可擅自从事机动车维修经营,应当停止经营,承担由此造成的损失。贸易公司明知谢某没有维修经营资格而委托其维修,也存在一定的过错。

  法院考虑双方在案件中的责任及车辆的维修现状,对谢某已修理部分的费用予以酌定,判决谢某返还贸易公司部分修理费。谢某的反诉请求法院未支持。

  法官揭秘

  维修“游击队”,经营无资质

  牛佳雯解释,专业的汽车销售服务4S店提供的服务较好,但收费标准较高,让不少消费者望而却步。这就为那些价格相对低廉的路边维修“游击队”提供了机会。但这种流动式维修店普遍缺乏经营资质,还有一些维修店冒充特约维修点,或者实际早已被取消了特约维修点的资格,却一直挂着原来的招牌,以此来吸引消费者。

  部分无照经营的维修店维修技术不过关、配件供应渠道混乱,出现使用和销售假冒伪劣产品、人为制造故障等非法经营行为。同时,汽车维修市场门槛较低,汽修工人的专业水平良莠不齐,一些维修店为了节约人力成本,仅对工人进行简单培训即要求其上岗。

  消费者到这些地方修车,不仅原本的问题可能得不到解决,有时还会把小毛病修成大问题,往往越修越伤。当消费者主张维权时,才发现“游击队”早已人去楼空,不见踪影。

  价格不透明,漫天乱定价

  由于汽修行业由市场自主定价,因此一些承修方存在价格欺诈的不良行为,对零配件没有明码标价,或对单个零配件随意定价。有的承修方不单独列出各维修项目的具体费用,称会将所有维修项目汇总后打折收取优惠价,以此打消车主的顾虑。

  而维修过程中,又需要按照维修保养的时长来计算工时费,服务时间越长,工时费就越高,因此部分承修方会故意拖延维修时长以收取高额工时费用。此外,有些车辆维修费最终由保险公司承担,也导致消费者对价格并不敏感,但该费用最终会传导至车辆保险费并使其逐年递增,实质上最终损害的还是消费者的利益。文/本报记者 宋霞

  避坑提示

  车主维权陷入困境

  资深法官“支招”

  牛佳雯分析认为,维修纠纷多发的原因在于承修方和消费者之间的专业知识和信息不对称,无论是维修标准、规则还是汽修配件质量、甄辨方式。而且消费者从修理厂取车时,除了有些问题能从外观上直接看出以外,大多数情况下,都是经过驾驶一段时间后再度出现故障,此时才得知此前的维修有问题,但为时已晚,证据未能得以有效固定。

  此外,消费者找承修方解决问题,往往需要反复沟通,若是双方无法达成一致意见,进入诉讼程序,则会耗费更多的时间精力。

  牛佳雯解释称,“就北京地区而言,入围的机动车类鉴定机构仅有四家,机动车类鉴定周期较长,导致诉讼周期缓慢,高昂的鉴定费用甚至超过维修价格本身,也让车主陷入诉讼维权成本高的两难境地。”

  而为了避免让消费者在维修过程中受到不必要的损失,她作出如下提示:

  (一)提前做好功课,选择正规商铺

  在把车辆送去维修之前,消费者应先提前了解维修范围,掌握汽车维修的基本知识,避免因不懂车辆维修技术而受损失。其次,要学会辨别商家的资质,在选择承修方时,尽量选择那些重信誉、讲信用的正规维修店,注意商家的《工商营业执照》《营业许可证》等证件是否齐全,切勿贪小便宜去街边无照维修点。若对商家的服务、质量和价格存在疑问时,多询问多对比,谨慎作出决定。

  (二)各个环节需留意,发生纠纷有据可依

  在维修开始前,消费者要与承修方签订维修协议,对存疑部分应明确向承修方提问,如果发现有限制消费者权利、减免承修方责任的条款应当提出修改,在此过程中保留好相关证据。议价时最好事先商定价格,明确具体项目、具体金额,如工时费、检测费、配件单价、质量等级等等。要看清更换的配件外包装上的“厂家、电话、注册商标”等事项,并在修理单上详细注明产品型号、产地、规格。另外,消费者在维修过程中多与维修师傅沟通,可以在旁边监看更换配件。对于维修前、维修后的车辆状态可以拍照或拍视频的方式记录,同时注意索要留存票据,便于发生纠纷时有据可依。

  (三)遇到问题不退缩,积极维权索赔偿

  一旦发生纠纷,要敢于拿起法律武器维护自身合法权益,消费者维权建议“四步走”:第一步,与承修方协商解决,如果双方能够达成一致意见,省时省钱省力,还可以避免矛盾激化;第二步,如果协商不成,可向道路运管机构申请组织技术鉴定和调解;第三步:向消费者协会或工商部门投诉;第四步:到法院提起诉讼。我国《消费者权益保护法》第55条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”一旦证明汽车维修遭遇欺诈,消费者可以“退一赔三”的规定向修理机构索赔,违法者应承担惩罚性的赔偿责任。

(责编:鄂智超、连品洁)

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